É muito comum ouvir que “o cliente sempre tem razão”. Mas a máxima, antes considerada uma quase verdade absoluta, tem encontrado seus opositores nas últimas décadas. O The Wall Street Journal, por exemplo, chegou a publicar editorial com outra afirmação bastante difundida: “Você pode demitir seus clientes”. Mas e quando o cliente é, na verdade, o paciente do seu consultório odontológico? Mantê-lo ou cortar relações? Eis a questão. Quais os limites?
Sabemos que essas perguntas vão passar por sua cabeça. Mas ou invés de discutir até que ponto manter uma ligação dentista x paciente, que tal pensar em formas de fazer com que ela se torne fluida, tranquila e sem impasses mesmo quando o cliente está na contramão da antiga crença de mercado e não tem a menor razão?
Algumas situações podem se enquadrar no dia a dia do seu trabalho e, ao contrário do que você pode acreditar, elas têm soluções sim. Continue lendo o nosso artigo e entenda melhor!
Quando o paciente está insatisfeito com seus serviços
O primeiro grande conselho, válido para qualquer caso é: dialogue. Lembre-se de que seu paciente é tão humano quanto você e tem necessidades, dúvidas, medos e, claro, insatisfações. Todo e qualquer prestador de serviços em qualquer área está sujeito a encará-las. E por configurarem situações delicadas, é preciso maturidade, paciência e jogo de cintura para revertê-las e evitar conflitos ao máximo.
Se houve algum erro, aceite-o, conserte-o e tente compensar o paciente pelo transtorno. Se não houve, ouça o que ele tem a dizer, tente entender o motivo da reclamação e mostre seu ponto de vista com paciência.
Se a situação envolver preços ou exigência por procedimentos não previstos, recorra a contratos. Daí a necessidade de ter todo o serviço previsto documentado, descrito de forma clara e com as devidas assinaturas das partes envolvidas. Também é importante registrar valores, princípios, direitos e deveres de ambas as partes. Quanto maior a elucidação, melhor para todos.
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Quando o cliente não comparece à consulta
É claro que imprevistos podem ocorrer e não há bola de cristal ou dom premonitório que funcionem para avisar ao paciente que no caminho para o seu consultório o motor do carro vai fundir e deixá-lo preso no trânsito.
Porém, os empecilhos não podem se tornar uma rotina. Além de prejudicar a periodicidade de alguns procedimentos essenciais para o sucesso do tratamento acordado entre vocês, faltas em excesso, sem aviso prévio, atrapalham a rotina do consultório e impedem, inclusive, a reorganização da agenda ou a inclusão para atendimento de alguém que precise de socorro mais urgente.
Portanto, estabeleça uma política de comunicação prevista também no contrato: peça que a recepção ligue para o paciente no dia da consulta e lembre-o do compromisso. Não consegue falar com ele? Vale a pena recorrer ao SMS, WhatsApp ou à própria internet.
Quando o paciente está sempre atrasado
A regra vale para quem parece andar com o ponteiro dos relógios em outro fuso horário. Atrasos mínimos, de 15 minutos, atrapalham o andamento das demais consultas. Se quatro pacientes os cometem, a rotina do seu consultório fica defasada em uma hora. No primeiro deslize, converse. Nos demais, desde que tudo isso esteja incluído no contrato assinado, vale a pena recorrer a taxas corretivas.
Quando grosserias são frequentes
Todo mundo têm dias difíceis e entender o mau humor do outro é uma arte. Principalmente quando o outro é o cliente. Essa lição deve ser, aliás, trabalhada pelas pessoas da recepção. Os pacientes que passarão pelo consultório terão gênios, posturas e formas de tratar muito distintas. E com todas elas é preciso manter a mesma paciência, a mesma atenção, o mesmo cuidado.
No entanto, também é importante haver limites. Impaciência em excesso e ofensas devem ser tratadas como problemas de relacionamento e discutidas entre você e seu paciente. Seja gentil e cordial, aponte todas as qualidades da pessoa, diga o quanto a estima e o quanto quer continuar apoiando-a com o tratamento que tem avançado e gerará excelentes resultados. Depois, entre com o “mas…” e alerte calmamente sobre atitudes que podem ter incomodado na recepção.
Quando as recomendações do dentista não são cumpridas
Lembra das reclamações que mencionamos no início do post? Pois bem: em algumas situações elas são consequências, na verdade, de mau comportamento e procedimentos inadequados realizados pelos próprios pacientes ao desobedecerem recomendações odontológicas.
Portanto, além de ser claro ao explicá-las para o cliente, anote-as no prontuário de acompanhamento com todos os detalhes possíveis e deixe claro para o paciente que isso precisa ser feito. Além disso, essa alternativa vai ajudar você, servindo como um grande norteador do que já ocorreu e do que precisará ser feito.
E você, como lida com os pacientes que não têm razão? Compartilhe sua experiência através do espaço de comentários!
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