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Como lidar com pacientes exigentes


Administrar um consultório não é tarefa fácil, por isso, não se iluda. Gerenciar um negócio exige muito mais do que noções básicas: é essencial desenvolver novas competências e habilidades para garantir o sucesso da operação, bem como a atração e fidelização de clientes.

Para atuar na área de saúde é preciso primeiramente gostar de gente. Além de ter a capacidade de identificar e lidar com diferentes perfis de pessoas, é importante saber ouvir e analisar e ser sempre educado.

Um fator a ser trabalhado incansavelmente é o atendimento. Muitos pacientes julgam determinante a forma como são tratados, na definição de qual consultório frequentar. Por isso, conduzir a situação de forma positiva, é primordial para o sucesso do seu negócio. E isso vale para toda a equipe! Pessoas preparadas, receptivas, atenciosas e bem-humoradas costumam colaborar para um ambiente leve e acolhedor. Mas, e quando o paciente é muito exigente? Veja algumas dicas de como se comportar em situações difíceis:

Pacientes exigentes

Alguns pacientes fogem das estatísticas por serem demasiadamente exigentes, questionam sobre tudo: métodos, novas tecnologias, valores e procedimentos. Este perfil precisa de dados, informações e explicações. Esteja bem preparado para dar as respostas de forma clara e transparente, sem qualquer sinal de insegurança ou dúvida.

Há também o paciente que reclama de tudo e merece atenção especial. Está sempre insatisfeito. O serviço não é bom, os preços são altos, o horário e o atendimento não agradam. Não desamine, pois na verdade, toda esta frustração faz parte do perfil. Neste caso, avalie as queixas e separe as reclamações reais das fictícias. Saiba ouvir, sem buscar justificativas ou ficar na defensiva. Se, de fato, houver um problema, procure resolver e peça desculpas pelos possíveis transtornos. Ser honesto e firme favorece o relacionamento com esse tipo de paciente.

Como encaminhar pacientes exigentes a outro profissional?

Normalmente há duas situações em que o encaminhamento do paciente a outro profissional é necessário: uma delas acontece quando o tratamento pede um conhecimento muito específico e o tema não está entre suas especialidades. A segunda é quando a relação com o paciente não é sustentável, apesar de inúmeras tentativas.

Nestes casos, é muito importante conversar abertamente com o cliente e esclarecer os motivos do encaminhamento. Mesmo quando a relação é complicada, é preciso deixar claro que você está preocupado com o bem-estar do paciente e, por isso, está buscando alternativas para o melhor atendimento, o mais adequado, com outro profissional, de sua confiança.

Faça seu paciente acreditar que está sob os melhores cuidados

O paciente deve acreditar que está sob os melhores cuidados, que encontrou um profissional dedicado e que seus problemas serão solucionados de forma rápida e eficiente. Ele deve saber que está sendo atendido por um verdadeiro especialista.

Mostrar um certo interesse pela vida do paciente também pode ajudar no processo de encaminhamento. Afinal, é importante indicar um profissional que tenha experiência e gabarito para atender ao paciente.

É raro encontrar profissionais que saibam lidar com pessoas difíceis, em todas as áreas de atuação. Mas se sua clínica ou consultório conseguir desenvolver esse diferencial, certamente terá um grande destaque e conquistará muitos outros clientes. Como você tem feito para lidar com pacientes exigentes?

 


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