Curso Perícia Odontologica Curso Pericia Odontologica

Como lidar com a insatisfação dos pacientes?


Todos sabemos que as críticas fazem parte das nossas vidas, tanto no quesito pessoal quanto no profissional, e é absolutamente normal que elas surjam de vez em quando, sejam elas decorrentes de erros nossos ou de circunstâncias imprevistas. Mas nem sempre as queixas vêm de forma sutil e educada, o que pode acarretar em um agravamento no entendimento do problema inicial.

Quando a insatisfação está instalada no ambiente de trabalho, a situação precisa ser administrada com muita cautela, afinal é a imagem do seu consultório que está em jogo. Lembre-se: negócios em saúde sofrem influência direta da avaliação dos pacientes, que são fortes avaliadores da qualidade do atendimento prestado.

Pensando nisso, separamos no post de hoje algumas dicas importantes para que você saiba como lidar com as queixas dos seus pacientes de forma inteligente e eficaz. Confira!

Treine sua equipe

Essa é a principal dica para quem deseja prestar sempre atendimento de qualidade. Uma equipe bem treinada conhece todos os detalhes do negócio, sabe como solucionar problemas e consegue minimizar o surgimento de erros.

Por isso, se deseja que seu consultório ou clínica seja referência em qualidade não apenas no serviço odontológico, mas também no atendimento prestado aos clientes, invista em treinamentos periódicos para seus colaboradores.

Desenvolva um projeto de prevenção de crise

Sim, contar com um projeto eficaz de prevenção e contenção de crise é fundamental para qualquer empresa. No ramo da saúde, especificamente, a necessidade desse serviço chega a ser maior porque problemas que envolvam pacientes costumam tomar proporções maiores.

Você mesmo pode elaborar o projeto da sua clínica! Conte com a ajuda de outros profissionais da área para colher todos os possíveis problemas técnicos que podem desencadear uma crise e pontue um passo a passo para que a equipe possa agir, caso você ou os sócios não estejam presentes no momento.

Para as situações mais graves, cujas reclamações podem cair nas mãos da imprensa, é fundamental que haja um projeto de contenção de crise. A repercussão de publicações em jornais e revistas pode trazer consequências muito graves, então é importante responder rapidamente e de forma contundente. Esse material é elaborado por empresas de assessoria de imprensa. Conte com a consultoria de uma que seja especializada em saúde bucal, porque a legislação é muito específica.

Não fuja da reclamação

Agora, se o problema já estiver instalado e o seu paciente acabou fazendo críticas sérias sobre o funcionamento da clínica, seja erro da secretária ou atendentes, cobranças indevidas ou qualquer outra reclamação, o melhor passo a seguir é não ignorar o fato.

Caso a reclamação envolva erro clínico de algum dentista, a situação é ainda mais grave. Nestes casos, é necessário atender a reclamação imediatamente, avaliar o ocorrido e oferecer soluções para o problema do paciente. As consequências vão além da mancha na ética profissional do consultório. Erros médicos, sobretudo se negligenciados, podem trazer até a suspensão do funcionamento do seu estabelecimento.

Quando um paciente reclama de algo dentro do seu estabelecimento, é sinal de que ele ficou decepcionado porque confiava no seu serviço. Tente não levar esse fato como algo chato ou inoportuno, mesmo que o cliente esteja exaltado ou imperativo. Encare esse momento como uma oportunidade para que arestas sejam reparadas e sua clínica consiga se tornar ainda melhor. Siga esses passos:

É importante que o paciente receba atenção. Algum funcionário qualificado ou até mesmo você deve ouvi-lo até o fim.

A empresa deve se mostrar preocupada com o bem-estar dos pacientes e deve se retratar, se for o caso. Peça desculpa, sem problemas. Afinal, erros podem acontecer em todas clínicas odontológicas.

Mas se perceber que o cliente está sendo um pouco exagerado, seja gentil e retifique que a clínica vai tomar todas as providências para que o caso não se repita.

Ateste que o cliente foi convencido. Não deixe nenhum paciente sair sem respostas da sua clínica. Não se esqueça: o que fideliza um cliente é a satisfação! E boa sorte!

Leia mais: Dicas para manter o equilíbrio emocional na rotina de dentista.

Gostou do artigo? Então compartilhe!


Deixe um Comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.