O sucesso de um consultório odontológico depende de muitos fatores que vão de uma boa gestão, até aos serviços oferecidos, qualidade do atendimento prestado e as instalações locais. Nesse sentido, a experiência do cliente desde o primeiro momento é muito importante pois a impressão dele será a base para que decida tornar-se cliente ou não.
O contato inicial dos clientes é a secretária, por isso é fundamental que ela seja cordial e transmita as informações claramente e as qualidades do consultório logo na recepção. Mas como garantir a profissional ideal organizando a agenda, respondendo às dúvidas e orientando bem as pessoas?
A seguir, selecionamos dicas de treinamento essenciais que vão tornar a sua secretária a primeira boa impressão sobre o atendimento no seu consultório.
Preze pelo atendimento eficiente
Uma secretária cumpre várias funções em um consultório, cuidando do atendimento das pessoas, da agenda do dentista, sendo até muitas vezes a responsável por contactar os fornecedores e providenciar serviços gerais no consultório. Além disso, é ela quem muitas vezes faz a cobrança e recebimento do que é pago pelo cliente, portanto, a cordialidade deve ser redobrada. Nesse sentido, é importante treiná-la para que seja bastante organizada, gentil e cumpra cada função com maestria.
Em primeiro lugar, o dentista deve ser claro ao estabelecer as tarefas que a secretária irá cumprir, explicando oralmente mas deixando tudo registrado por escrito. Depois, com sua ajuda, ela deverá implementar os procedimentos gerais, elaborando listas, bancos de dados e protocolos de segurança para padronizar o trabalho diário.
O início será um momento de adaptação, mas o dentista precisa lembrar que o treinamento serve para que a secretária seja mais eficiente, organizada e atenta. Portanto, foque em excelência e seja paciente para corrigi-la, sempre de um jeito educado mas sendo bem claro quanto ao que os clientes precisam ter à disposição.
Incentive a postura amigável e a calma ao resolver problemas
Uma boa aparência é fundamental, mas os cuidados com a apresentação da secretária vão muito além de seu visual. Oriente-a a escrever e pronunciar corretamente, mantendo sempre uma postura amigável e eficiente ao mesmo tempo, treinando sua capacidade de lidar com problemas. O cliente deve se sentir bem-vindo e nada melhor que um belo sorriso no rosto para receber quem está entrando em um consultório odontológico.
Simule com a secretária, situações em que clientes com problemas reclamam de algum aspecto do consultório ou quando exigem consulta em certo horário. Como ela deve lidar? O que ela faria nessa situação? O que não pode acontecer? Uma conversa do tipo será muito útil, uma vez que o dentista não pode abandonar os atendimentos para resolver problemas corriqueiros.
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Fale sobre o consultório
Para orientar melhor os clientes, a secretária deve conhecer bem a empresa onde está trabalhando, quais as regras de etiqueta internas, a filosofia e, claro, o funcionamento geral do consultório. Só assim ela poderá explicar todos os procedimentos para o cliente com paciência e ter uma escuta ativa para orientá-lo na resolução de problemas. Vale lembrar também que a secretária atende fornecedores e o dentista deve instruí-la quanto a isso.
Mantenha a motivação
Depois de dar as instruções à secretária, analise cada tarefa com ela, corrigindo o que for preciso e dando um retorno positivo quando ela fizer um bom trabalho. Ela precisa entender a importância de seu trabalho para o sucesso do consultório e ser bem recompensada quando se destacar, incentivando-a também a manter uma postura proativa. Só assim ela vai se envolver realmente no trabalho, buscando com você novas ações internas para implementar melhorias. Isso tudo pode resultar em novas parcerias e na conquista de novas indicações.
Invista na formação
Se você planeja continuar trabalhando com a sua secretária, avalie a possibilidade de investir na formação profissional dela. Atualmente, existem bons cursos voltados especificamente para esse tipo de profissional, abordando técnicas importantíssimas para o seu desenvolvimento. Investir em cursos de informática, aperfeiçoando conhecimentos como fluxo de caixa e banco de dados, por exemplo, pode ser uma boa opção para ampliar sua atuação e estar alinhada aos potenciais de crescimento de seu consultório.
Treinar a secretária é fundamental para quem quer refletir o bom atendimento do consultório logo na primeira ligação do potencial cliente e sempre. E você? Já começou a treinar a secretária do seu consultório odontológico? Comente!
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